Статьи / Не просто бот, а часть вашего бренда: разговорный ИИ становится эффективнее, чтобы навсегда изменить взаимодействие бизнеса с клиентами

01.02.2024 г., перевод статьи из блога Rasa, Alex Weidauer

Существует множество людей, которым чрезвычайно сложно разобраться в том, как можно задать вопрос или получить консультацию в вашей компании. Такие клиенты стараются либо решать свои проблемы через живого оператора, либо совсем отказываются от услуг и переносят свой бизнес в другое место. Боты и диалоговый ИИ могут улучшить ситуацию, но чаще всего они просто добавляют еще одну возможность запутаться в лабиринте, который предстоит преодолеть клиенту, чтобы получить ответ на свой вопрос.

Ботам необходимо развиваться, чтобы адаптироваться к каждому отдельному клиенту, обеспечивая мгновенный, уникальный и омниканальный опыт. Мы называем это адаптивным взаимодействием с брендом. Это новая парадигма в сфере обслуживания и взаимодействия с клиентами, которая меняет правила игры для компаний и клиентов за счет повышения удовлетворенности и лояльности клиентов к бренду, обеспечивая высокую отдачу от инвестиций.

Недавно я переехал в новую квартиру и решил обновить страховку на жилье. Отправив несколько запросов в Google о том, каким образом я могу это сделать, я попал на страницу часто задаваемых вопросов, на которой был ответ. Судя по всему, я могу обновить свой адрес на клиентском портале. Что же, отлично!

Я перешёл по предложенной ссылке и попытался сбросить пароль, но его выслали на старый адрес электронной почты — пришлось звонить. Побродив около 5 минут по интерактивному голосовому меню, мне удалось связаться с живым оператором, который наконец смог мне помочь.

Сегодня получить ответ от бренда — это все равно что пытаться найти дорогу в лабиринте. Сначала требуется выбрать, с чего начать: поиск в интернете, звонок по телефону, мобильное приложение, клиентский портал, контактная форма, социальные сети и т.д. При этом получить нужный ответ с первого раза удается не всегда, поэтому, вместо использования внедряемых технологий, клиенты пытаются найти самый быстрый способ поговорить с живым оператором. Если такая возможность отсутствует, они со временем уходят в другую компанию. Подобные ситуации не просто неудобны для клиентов — они очень дорого обходятся бизнесу.

За последние 6 лет множество компаний разработали свои чат-боты и голосовые боты для различных сценариев использования, ориентированных на клиентский сервис. Лучшие в своем классе голосовые помощники позволяют клиентам выразить то, что они хотят, своими словами и при этом быть понятыми. Однако подавляющее большинство голосовых помощников не оправдывает ожиданий. Чтобы исправить эту ситуацию, мы запустили Rasa.

На протяжении последних лет мы сотрудничали с лучшими командами в мире и нам стало понятно, что существующая технология использования ботов малоэффективна. Зачастую боты просто добавляют еще одну дверь в лабиринт, который предстоит преодолеть клиенту, или автоматизацию к процессу, который изначально работает неправильно. Нам нужна новая парадигма взаимодействия с клиентами, которая распространялась бы на всю организацию. Это должен быть не просто бот, а часть вашего бренда.

Трансформация способов взаимодействия бизнеса с клиентами

В современном мире клиенты не желают мириться с плохим клиентским сервисом — эти изменения обусловлены несколькими долгосрочными тенденциями:

Во-первых, сформировавшаяся привычка мгновенно получать любую информацию, означает, что никто больше не хочет ничего ждать, а напротив, сам ждет, что клиентский сервис будет адаптирован для него;
Во-вторых, ИТ-индустрия захватывает мир, что требует от каждой компании принятия цифровых преобразований и мышления, ориентированного на продукт.

Наконец, автоматизация и искусственный интеллект начинают вытеснять привычное программное обеспечение, открывая огромные возможности для бизнеса за счет поэтапных улучшений функций в технологиях, таких как генеративные модели (вспомните BERT / chatGPT), но при этом все равно остается риск проиграть AI-first конкурентам.

Возвращаясь к моему собственному недавнему опыту: обновление адреса в страховке — это довольно простая задача, но я потратил огромное количество времени, пытаясь разобраться в том, как мне лучше всего взаимодействовать со своей страховой компанией. Жаль, что я не мог просто сказать, что мне нужно, и мой вопрос был бы решен. Это, безусловно, улучшило бы мое отношение к ней.

Мы верим, что в будущем передовые компании будут адаптироваться к каждому отдельному клиенту в зависимости от его потребностей и контекста с помощью современных помощников на основе искусственного интеллекта, предоставляя мгновенный, уникальный и омниканальный опыт взаимодействия:

Мгновенный: длительное ожидание останется в прошлом. Клиенты станут получать немедленную помощь либо за счет полной автоматизации, либо за счет простой и быстрой переадресации к живому оператору. Уровень автоматизации со временем будет неуклонно расти по мере того, как разговорный ИИ станет более эффективным в решении задач.
Уникальный: взаимодействие может быть уникальным с двух точек зрения. Во-первых, компания может адаптироваться к потребностям и контексту каждого отдельного клиента, позволяя ему своими словами объяснить, что именно ему нужно, и используя собранные со всех направлений бизнеса данные о нем. Во-вторых, можно позиционировать свой бренд так, как хочется, и следовать лучшим отраслевым практикам, чтобы по-разному взаимодействовать с различными сегментами клиентов. Например, вы можете решить взаимодействовать с новыми клиентами иначе, чем с действующими.
Омниканальный: раньше качество обслуживания клиентов могло сильно различаться в зависимости от канала — можно было получить быстрый и развернутый ответ от авиакомпании в Twitter, в то время как его же пришлось бы ждать 3 часа в случае звонка по телефону. Теперь бизнес должен коммуницировать с клиентами там, где им удобнее, круглосуточно, 7 дней в неделю, предлагая удобный канал и бесшовное переключение между ними.

Мы называем это адаптивным восприятием бренда. Это новая парадигма взаимодействия с клиентами. Она меняет правила игры для бизнеса и его клиентов, повышая их удовлетворенность и лояльность к бренду, обеспечивая высокую отдачу от инвестиций. За последние 4 года поэтапный рост возможностей искусственного интеллекта, машинного обучения и обработки естественного языка (NLP) заложили технологическую основу для того, чтобы решить все сложности, присущие взаимодействию с крупными брендами, с помощью одного помощника на основе искусственного интеллекта — в чате, по телефону — везде, где клиенты решат взаимодействовать с компанией. Эта технология готова к внедрению предприятиями, так чего же ждать?

Путь к созданию адаптивного восприятия бренда

Компании используют довольно схожую схему, прежде чем перейти к внедрению адаптивного восприятия бренда. После первичного изучения технологий, большинство из них внедрили чат-ботов, голосовых помощников и автоматизацию. Это хорошее решение, обеспечивающее реальную рентабельность инвестиций, но, с точки зрения потребителя, они просто добавили еще больше возможностей, чтобы окончательно запутать своих клиентов. «Переключи меня на оператора» — одна из самых распространенных просьб к ИИ-помощникам на сегодняшний день.

Так как же перейти на следующий этап? Все сводится к правильной стратегии, мышлению и платформе. Нам повезло сотрудничать с первопроходцами, внедряющими адаптивное восприятие бренда, которые, вместо тактического, используют целостный стратегический подход, основанный на двух главных принципах:

Необходимо сделать обслуживание клиентов стратегическим приоритетом: первопроходцы рассматривают обслуживание клиентов как потенциальную прибыль, а не как вынужденные затраты, а качество обслуживания клиентов — ключевой фактор, отличающий их от всех остальных. Для них лучший клиентский опыт — это высшая цель, основной смысл и стратегическая инициатива.
Ориентируйтесь на ИИ, заточенный под использование продукта: На первых этапах пути бренды рассматривают ботов как одноразовые проекты, обычно используя готовые инструменты. Вместо этого первопроходцы создают особый опыт работы с клиентами, который существенно отличается от их конкурентов. У них мышление, ориентированное на продукт, что позволяет им полностью контролировать качество обслуживания клиентов от начала до конца и улучшать его с течением времени, используя разработку, основанную на диалогах.

Базируясь на этих двух принципах, мы видим первопроходцев, формирующих новые многопрофильные команды и занимающихся созданием адаптивного восприятия бренда с помощью мощной открытой и расширяемой платформы, распределяя необходимые навыки и таланты внутри компании. Это дает им стратегическое преимущество перед другими игроками в своей отрасли в предстоящей гонке ИИ.

Формируем будущее взаимодействия с брендом уже сегодня

Клиенты требуют мгновенного, уникального и омниканального взаимодействия. Так что вопрос не в том, станет ли адаптивное взаимодействие с брендами стандартом, а в том, когда оно станет стандартом. Начавшаяся в 2020 году пандемия отчетливо это показала. Ошеломленные невероятно мощным интернет-трафиком, бренды (даже в отраслях, которые дистанцировались от онлайн-деятельности) были вынуждены ускорить цифровую трансформацию с помощью тактических решений и внедрения новых технологий, которые в итоге еще больше запутывали клиентов. Сейчас самое время сделать шаг назад и подумать об улучшении клиентского опыта в целом.

Когда в 2008 году был запущен App Store, мало кто мог предположить, что 15 лет спустя у большинства крупных брендов будут целые отделы, разрабатывающие и сопровождающие множество различных мобильных приложений. Компании, которые быстро поняли новую парадигму «мобильность прежде всего», победили, в то время как многие другие — остались не у дел. Придет время, когда мы оглянемся на 2023 год и скажем то же самое о новой адаптивной парадигме. Однако на этот раз это последний шанс обойти конкурентов. В Rasa мы будем рады сотрудничеству с вами на этом пути.